Une entrevue avec le président de PayPal Marcus David: hors ligne / proéminence de détail se développe, un regain d'intérêt sur le service à la clientèle

Il ne faut pas chercher bien loin flow trouver mes vrais sentiments sur à peu près n’importe quelle entreprise. PayPal, en particulier, the été mis sur le mauvais hitch des nombreux exemples de use à la clientèle horriblement mal tourné. Après fustigeant la tenue paiements une fois de and à la apartment d’une gaffe, j’ai découvert surveillance en interrogeant Infinitec co-fondateur Ahmad Zahran, j’ai fait quelque chose que je fais rarement: J’ai tendu la categorical au président de l’entreprise sur Twitter. Quelques heures and tard, le 39 ans, David Marcus the répondu. À l’époque, j’ai été frappé d’obtenir quelque chose de and qu’un soupir qui passe, mais après avoir visité sa nouvelle maison – un business quelconque au siège de PayPal à San Jose, en Californie – J’ai appris que mon expérience n’était pas un singular > Marcus, un grand et lover garçon qui the été absorbée standard eBay après une merger de 240 millions de Zong opérateur de téléphonie mobile, paiements, the été décerné à la tâche herculéenne de courir PayPal peu de temps après Scott Thompson partit flow Yahoo. En entrant dans son bureau, il devient immédiatement évident qu’il est conscient de lui – sa chambre est étiqueté “GSD”, qui l’intelligent d’entre nous reconnaîtront comme “Get Sh * t Terminé.” En dehors de quelques fenêtres hautes, il ya un peu and ici que d’un bureau, d’une horloge Nixie frappante et une appurtenance à café personnelle – apparemment, l’essentiel nécessaire flow atteindre l’objectif de trois lettres qu’il voit chaque fois qu’il entre. Sous la citation de Thompson, PayPal the augmenté à un rythme vu que standard une poignée d’autres entreprises dans le monde, récoltant une augmentation des increase à deux chiffres comme sur des roulettes. Comme il s’avère, Thompson the eu d’autre choix que de se concentrer presque exclusivement sur la gestion des risques et family avec les investisseurs au cours de son mandat – avec des millions de exchange abundant à l’heure, et de nouvelles nations et les devises étant ajoutées standard mois – c’est surveillance simplement eu flow être tous sur les chiffres.

Maintenant, PayPal se trouve plongé dans une nouvelle ère. C’est une époque dirigé standard un addict de démarrage, chargé de faire une équipe, and de 13.000 membres à acheter dans une enlightenment entièrement nouvelle. C’est une enlightenment qui réalise la sensibilité des consommateurs sont des tabous financiers, à quel indicate il est d’itérer avant rivaux pouvez même planifier et de dommages irréparables marque de PayPal pourrait devenir si le use customer n’est pas une priorité absolue automobile elle soldats dans le monde des paiements hors ligne .

Pour protéger …

Comme Je m’assieds avec Marcus, notre contention embark son excursion dans le monde de PayPal. «Je ne savais pas qu’il était aussi gros», il avoue, en parlant ouvertement de la taille de l’entreprise fourteen ans, il est maintenant paître. Il vient d’une start-up, pleinement conscient qu’il va prendre and qu’un spectacle flow rediriger les choses qu’il considère comme erronée. Bien que jeune standard good dialog aux normes présidentielles, il conform à la moisissure – il the passé la and grande partie de sa carrière obsédé standard les détails les and fins dans le traitement des paiements, et criticism rendre la procédure

Et en effet, «que sans attrition possible.” , il y avait – et à bien des égards, est encore – beaucoup de frottement à PayPal. Friction, comme Marcus souligne, qui est incroyablement difficile à aborder. Bien que PayPal n’est pas «une banque» dans le sens traditionnel du terme, il précise que son entreprise traite avec les régulateurs de tous les États américains et près de 200 pays à travers le monde. Peu importe criticism vous le trancher, il ya une énorme quantité de formalités administratives nécessaires flow gérer des millions de dollars de exchange standard minute, et de le faire «à l’échelle» est quelque chose qui the fasciné Marcus dès le départ. Personnellement, le seul mot que je peux trouver flow la décrire est «inaccessible».

Cela dit, c’est un illuminated que PayPal the choisi de se coucher dedans ne contraint la croissance sur elle, et ce n’est certainement pas adopter les les frais standard contract comme une subject de charité sociale. Marcus sait pourquoi j’ai fait le voyage, et il écoute attentivement comme je le décris une incident récente où son use the fait de moi, franchement, se sentir comme un criminel. Il ya quelques semaines, j’ai reçu de façon aléatoire un courriel de PayPal m’informant, de la manière la and robotique et stérile possible, que j’aurais besoin de sauter à travers une série de cercles afin de confirmer mon adresse et d’identité. Je n’avais pas eu une contract PayPal en quelques mois, et je n’ai déménagé il ya un an. Il y avait justement rien de think sur mon activité récente PayPal -.. Sauf si vous envisagez de ne rien faire match quelques mois suspectes plonge la tête

Marcus un peu, et ses lèvres décrocher un tant soit peu

Il go on à expliquer le contexte.

” La raison flow laquelle c’est arrivé, c’est qu’il ya eu un changement dans les règlements que nous forcés. C’était un anti-blanchiment d’argent de changement, où [nous avons dû fournir] une preuve de résidence qui était moins d’un an Cela étant dit, nous étions and d’un projet / programme axé entreprise avant, au lieu d’être une entreprise axée sur le produit Qu’est-ce qui se passait est la suivante..: vous avez une équipe de conformité qui voit ce nouveau règlement que nous devons respecter, et ensuite ils écrivent les exigences kin au produit flow se conformer. Et il n’y avait pas un cook de produit là-bas flow superviser l’expérience de hitch en bout. Maintenant Cependant, nous avons intégré cette personne dans le processus. Il ou elle se pencherait sur la meilleure façon de se conformer avec le moins de frottement possible. “

Il se résume à la protection. La gestion des risques est très clairement non seulement l’accent ici, c’est une nécessité. Ma meilleure conjecture est que la gestion et l’atténuation des risques est l’objectif principal de l’PayPal Thompson dirigé, et tandis que Marcus est certainement intéressés à garder la garde là où nécessaire, il reconnaît qu’il existe de meilleures façons de communiquer ce qui se passe, pourquoi cela arrive et criticism PayPal est là flow rendre la strive and facile.

“La enlightenment doit être celle où il ya une présomption d’innocence flow commencer, au lieu de coupable jusqu’à preuve», dit-il. “Et nous faisons cela … massivement.”

C’est une grande promesse, et c’est peut-être le and significatif que Marcus fait lors de notre visite. Je rappelle que la information exchnage de PayPal ont été flow le moins ambigu, et au pire inexistants, et c’est un summary soit entendu haut et clair. Heureusement.

…. Et servez

“Quand vous avez 6000 personnes assis dans les centres d’appels partout dans le monde flow essayer d’aider nos clients, il arrive à un coût énorme. Mais, il ya de meilleures façons de gérer les coûts que de simplement regarder le temps de traitement. Si vous fixez votre expérience produit de base, vous avez moins d’appels, et vous pouvez passer and de temps à aider les clients Tu ne peux pas retourner que l’interrupteur du jour au lendemain -. c’est un excursion -. mais nous travaillons vraiment dur et rapide à faire “

Vous avez bien lu – près de moitié de la masse salariale garb de PayPal travaille uniquement à des plaintes sur le terrain, les questions de correctifs et des résolutions offrent dans certaines situations au sérieux velues. J’offre une idea que PayPal inlet surveillé devez sont nés d’être incendié une fois de trop standard les blanchisseurs numériques et les fraudeurs professionnels, et tandis que le taux de perte de PayPal est presque insondable faible standard good dialog aux normes de l’industrie (moins de 0,3 flow cent), Marcus confirme que c’est un fight quotidien avec le côté staid

“Il ya des histoires d’horreur – c’est juste abrutissante». dit-il. “. Nous avons été brûlés dans etc de nombreux cas, et vu tant de choses horribles”

“Tu ne peux pas retourner que l’interrupteur du jour au lendemain – c’est un excursion -. mais nous travaillons vraiment dur et rapide à faire “

“Vous pouvez gâcher beaucoup de choses dans la strive des gens, mais dès que vous parlez de l’argent, ils ne sont pas heureux à ce sujet, et ils ne devraient pas être, “dit-il.

La prochaine frontière

> Tout au prolonged de matriarch journée au siège de PayPal, je suis introduit dans quelques endroits assez intrigantes . La première est une section de démonstration du produit, où l’entreprise construit magasins fictifs et les situations afin de démontrer criticism PayPal prochaines solutions de paiement de détail va travailler sérieusement. «C’est une histoire qui est and difficile de apocalyptic à quelqu’un sans le voir», me dit-on, et regarde en arrière, je suis enclin à penser. Vous voyez, PayPal est sur le indicate de se lancer dans ce que je parie que c’est son projet le and risqué jamais comme une entreprise. Non, il ne s’agit pas de l’expansion vers les pays où les humeurs de ses dirigeants sont moins stables que la monnaie, c’est de devenir une choice de paiement singular à and de 7 millions de points de vente américains.

À partir de Avril de l’année prochaine , PayPal va permettre à ses utilisateurs de payer flow des biens partout où vous voyez un “Discover Network” signe. Et à une époque où l’adoption du paiement mobile est à la traîne en raison de partenariats incompatibles, hit-and-miss installations terminales et d’une mauvaise éducation générale de ce qu’il offre, PayPal visant une pick qui frappe la marque qui importe: l’ubiquité. L’accord permet l’utilisation du réseau matériel VeriFone même qui existe aujourd’hui, permettant à ceux avec une grant d’identité Partout PayPal à juste glisser, entrer son formula confidentiel et à pied. Ou, flow ceux qui ne veulent pas une autre carte, vous serez en mesure de finish votre numéro de téléphone et le formula PIN. C’est un processus consommateurs sont déjà très familier avec, mais l’avantage ici est d’avoir accès à des cartes de fidélité, coupons et remises au comptant sans même avoir à y penser.

Si vous avez un banking ou récompenses grant dans votre compte PayPal – même si vous n’êtes pas conscient de lui – il va automatiquement appliquer à la caisse et vous présenter avec une réception numérique. Pensez-y moins comme un nouveau moyen de paiement, en and d’une intégration de coupe paiement, fidélité et le coupon.

“Vous pouvez gâcher beaucoup de choses dans la strive des gens, mais la notation où vous toucher leur argent, ils ne sont pas heureux à ce sujet, et ils ne devraient pas l’être. “

Comme je pointe des pieds en réseau de l’entreprise Operations Center ou NOC, je suis immédiatement bombardé avec sept projections géantes de lignes, de tableaux et de graphiques – dont aucun ne suis-je la liberté de photographie. Il ressemble à un million de fréquence cardiaque numérique, le surveillance étant intensément surveillée standard quelques dizaines d’hommes et de femmes assis en quasi-obscurité. J’ai l’impression que si l’une quelconque de ces personnes prennent leur courtesy loin des points de données, même flow une seconde, le monde tel que nous le connaissons pourrait imploser. Eh bien, le monde de PayPal, surveillance au moins. Mais, comme il s’avère, monde de PayPal est sur le indicate d’être beaucoup and grand, et cette salle pleine de gens qui travaillent actuellement à chaque present de chaque jour flow assurer que des millions de exchange en ligne sont traitées correctement sera bientôt responsable de la gestion encore and .

Dans PayPal you trust?

> Pour moi, le obscene ici est évidente: c’est une subject de confiance. Beaucoup d’utilisateurs, dont moi-même, n’ont pas confiance PayPal flow un long, prolonged moment. Il ya juste quelque chose de mystérieux PayPal behind-the-scenes décisions – des décisions que je ne vois pas matriarch décision de bonne foi banque – qui me rise mal au cœur. Plus précisément, l’idée de ne vraiment savoir si la société va geler mon compte à la apartment d’une contract sur eBay avec un gars à Tanger, et la pensée de ne jamais vraiment savoir si je serez en mesure de trouver quelqu’un à l’autre hitch de la ligne qui croit sincèrement je ne suis pas une sorte de Madoff dans la fabrication.

À en juger standard les gains faramineux de l’entreprise (chiffre d’affaires au 3ème trimestre 2012 étaient en hausse de twenty-three flow cent en glissement sur douze mois à 1,37 milliards de dollars), je peux être dans la minorité. Cela dit, il est virtuoso de Marcus choisir maintenant comme un temps flow se concentrer intensément sur le use à la clientèle. Si un nombre croissant de consommateurs de cesser confiance un use financier, il peut facilement entraîner la mort de surveillance ce que le use peut être. Les questions qui ont été publiés sur des forums comme paypalsucks.com sont encore peu nombreuses standard good dialog à la quantité de exchange qui sont effectuées sans plainte, mais monumentales de l’entreprise de vente au détail les efforts seront surveillance simplement force PayPal flow recueillir la confiance de ceux qui lui donner un tourbillon année prochaine.

“Nous pouvons faire beaucoup de choses différemment et mieux», dit Marcus. “Et mon niveau n’est pas la qualité des produits qui proviennent de grandes entreprises – qu’il s’agisse des institutions financières ou des banques – mais mon though est d’avoir la qualité et la rapidité d’une itération de démarrage.”

Marcus the été en son rôle en tant que président depuis moins d’un an, et il n’a que quelques mois flow transformer complètement la enlightenment de son entreprise en une seule qui respecte use à la clientèle, et craint sainement les répercussions de l’abandon, même une seule balle. Je quitte son business se sentir and rassuré qu’il ya enfin quelqu’un en assign de PayPal qui signifie, et fait and que du hitch des lèvres. Sa réputation est sur la ligne, et ses méthodes sont certainement va être testé une fois PayPal coups de détail en masse.

«La confiance n’est pas donné, mais gagné.”

Cet essay the paru dans le numéro Distro n ° 69