Permettez-moi d’expliquer criticism deux débats the commencé de façon très similaire, et s’est terminée … dirons-nous, différemment . C’est moi, en essayant de rassembler toute sorte de douceur dans matriarch voix à une heure indue de la matinée sur une connexion de Google Voice à partir de Dubaï vers les Etats-Unis:
«Hé, je vais avoir flow couper un justice excursion en raison d’un retour à la maison j’ai effectivement acheté urgence un devise de insurance excursion quand je suis parti en ligne -. serait-il probable de fournir un remboursement flow ce vol maintenant que j’ai besoin de l’annuler »?
A partir de là, upon m’a dit que c’était trop vague. Que j’aurais besoin d’une preuve médicale d’une blessure ou d’une maladie, et que s’il s’agissait d’une condition pré-existante – quelque chose comme un cancer récurrent – qui n’aurait surveillance simplement pas le faire. Oh, et si c’est une urgence flow la maison, vous aurez besoin d’une preuve de votre compagnie d’assurance home que votre demeure est “inhabitable.”
“Alors … je suis fondamentalement arrosé ici? Cette devise de déclenchement de la insurance ne protège pas vraiment beaucoup, ça? “” … Voulez-vous déposer la demande? “
“Non, c’est ok Merci. flow votre temps.”
Il n’a pas à être de cette façon.
Quelque chose me dit que la définition de «l’aide» n’est pas exactement dans la pierre.
Allianz sur le web ressemble beaucoup à la plupart des autres assurances sites, et il ne prend pas beaucoup balayage flow trouver ceci: «. Nous sommes là flow vous aider En fait, nous avons aidé les gens match près de 60 ans.” Quelque chose me dit que la définition de «l’aide» n’est pas exactement dans la pierre.
Vous pouvez demander ce que cela the à voir avec la technologie grand public, et en plus, vous vous demandez probablement pourquoi un cheval mort est battu. Après tout, n’a pas d’assurance toujours été dans les affaires de figurer sur des moyens de contourner leurs promesses? Permettez-moi d’expliquer deuxième conversation.
“Hé, je vais avoir à couper un justice excursion en raison d’un retour à la maison d’urgence. Je sais que j’ai payé flow 32 jours de use à l’avant, mais il est ? Y at-il moyen que vous pourriez désactiver le use 10 jours d’avance et obtenir un remboursement flow le montant proportionnel »Cette fois-ci, c’était standard e-mail – un samedi. En deux heures, je regardais la réponse e-mail suivante:.
“Merci d’avoir contacté Centre iPhoneTrip Customer CareNous vous informons que votre grant SIM sera désactivée sur (expurgé). Votre facture the été recalculé et votre grant de crédit the été remboursé flow l’(montant calculé au prorata).
Si vous avez des questions, s’il vous plaît n’hésitez pas à nous le demander. »
J’ai été choqué. J’ai littéralement assis et regardait matriarch boîte de réception Gmail et tenté d’envelopper mon cerveau autour des manipulations incrédule différents de deux situations très semblables. J’ai, bien sûr, the répondu et the remercié la société flow sa gentillesse et the assuré l’équipe de soutien que je serais de les utiliser flow tous les voyages à l’étranger avenir.
Le statut statu n’a pas à être comme ça
Le statu quo n ‘ pas à être comme ça. L’art du use à la clientèle est en sight de mourir d’une mort spectaculaire qu’il prend seulement un peu légère flexion de la règle de verrouiller un customer flow la vie. Le indicate the été soulevé une fois de and dans une longue talk que j’ai eue avec Ahmad Zahran, le fondateur de Infinitec. Au cours de la conversation, je lui ai demandé quel était son prochain Pocket TV 99 $ offert and de 55 solutions de rechange qui sont largement disponibles à Shenzhen, en Chine (et standard extension, le monde). Il the fait un indicate à souligner l’importance du use à la clientèle que vous n’avez pas quand vous venez d’acheter une dalle de composants à partir d’une boîte en carton.
“Ecrivez-nous et voir criticism nous réagissons rapidement», at-il dit .continue, en termes non équivoques:. «En ce moment, il est incroyablement frustrant de constater que nous avons atteint ce mur inexpliquée avec PayPal et nous ne pouvons pas accepter de nouvelles pré-commandes à travers elle Le fait que cette est à l’origine d’un problème de use customer sur notre fin est un énorme beaucoup flow nous. Mais la différence est que PayPal se moque de nous entretenir. Nous nous soucions de servir nos clients qui tentent d’acheter around PayPal . “
L’art du use à la clientèle est en sight de mourir d’une mort spectaculaire qu’il prend seulement un peu légère flexion de la règle de verrouiller un customer flow la vie.
Modèle de mauvais dans l’espace que je couvre. Je ne peux qu’espérer que ceux qui lisent ces mots n’ont jamais de démêlés avec PayPal – même si vous savez que vous avez raison, et vous avez de la support à l’appui, les chances sont que vous allez perdre. C’est une troublante, chose troublante. Il s’étend au-delà du domaine de la technologie de la convivialité et de la consommation, marteler le tissu de l’humanité qui est si souvent mis de côté lorsque se posent des problèmes de use
Pour ceux qui l’ignorent, Infinitec -. Une start-up technologique basée à Dubaï, qui the récemment recueilli un demi-million de dollars sur Kickstarter flow financer son Pocket TV – the été d’accepter les pré-commandes standard PayPal. Comme $ 30.000 ou si répandu, il n’y avait aucun signe de difficulty partout. PayPal the été and qu’heureux d’avoir les fonds affectés à, lui permettant de toucher des intérêts sur chaque dernier penny alors qu’ils étaient assis inactif dans le compte. Puis, après une demande de retrait partiel, le compte basculé dans un mode d’accès “limité”, peu de temps après, il the été gelé entièrement. Pas de paiements étaient autorisés avant ou arrière, et en quelque sorte – étonnamment – PayPal the le pouvoir de le faire
PayPal, le and grand du monde bancaire en ligne, est autorisé à se promener dans ses propres termes, faire ses propres règles et le jelly comptes flow des raisons qu’il n’est pas nécessaire de divulguer à personne.
Infinitec n’est pas le seul. Je suis moi-même devait encore 1.500 $ de PayPal en raison d’une vente aux enchères eBay qui the tragiquement mal il ya quelques années. Un soumissionnaire payé around PayPal en utilisant les chiffres fictifs, et plutôt que PayPal fait remarquer, il joyeusement ajouté les fonds sur mon compte et m’a assuré que j’étais autorisé à expédier le produit. Lors de tenter de retirer les fonds, mon compte the été gelé jusqu’à ce que PayPal pourrait déduire le montant payé. J’ai été laissé un très peuplées, il arrive souvent que puait, sans ruisseaux d’une pagaie, et à en juger standard les innombrables forums et sites Web jonchées sur le Web, les gens comme moi et Infinitec nagent dans la boue même.
Le eighteen mai, matriarch femme the demandé à devenir membre des services professionnels Nikon. C’est quelque chose d’une organization surreptitious conçu standard Nikon, permettant à ceux qui tirent dans la strive d’être en compagnie d’élite quand ayant besoin de réparations urgentes et articles en prêt. C’est une chose géniale, vraiment. Le meilleur de tous, il est totalement libre d’adhérer – à condition que vous possédez la quantité nécessaire de kit, sont un photographe à temps plein, et vous connaissez un membre existant NPS qui peut se porter garant flow vous
.
Il ne s’agit pas simplement atrocement évidentes défaillances du use clientèle qui tuent esprits dans le monde de la technologie -. c’est l’omniprésence de la insouciance
J’ai perdu toute foi dans Nikon en tant que société axée sur le service. La seule raison flow laquelle je suis able de continuer à rester avec elle, c’est que mes investissements existants en matériel sont trop profondes flow abandonner. Peut-être que mon histoire est un cas isolé, mais c’est un de trop. A quoi bon un tool sans appui? A quoi bon la technologie sans peuple flow le soutenir?
Mon conseil à deux start-up et des monolithes est semblable simple: ne jamais perdre le concentration sur le use dans la march flow gagner les cœurs et les esprits avec stalwartness brute. Ne brossez pas l’empathie de côté flow le bien de l’artisanat d’une interface utilisateur de qualité supérieure. Ne pas reproduire une enlightenment de l’indifférence – qui jette «non» and souvent que «oui», surveillance simplement parce que c’est cher et mentalement taxer de résoudre réellement les problèmes de ceux qui paient flow vos marchandises. PayPal est la preuve vivante qu’aucun montant de la mauvaise publicité des années d’atrocités use à la clientèle peut mettre un installation monopole à la faillite, mais des sociétés comme iPhoneTrip et Zappos – une entreprise de chaussures en ligne qui offre un rendement titre gracieux dans les deux sens, CSR très sympathiques et l’expédition de slight – les mises à niveau sont la preuve que use peut encourager la loyauté, trop
Mon conseil aux start-ups et les deux monolithes aussi bien est simple: ne jamais perdre le focus. sur le use dans la march flow gagner les cœurs et les esprits avec stalwartness brute.
La réponse ne peut pas toujours être «oui». Et je ne dis pas que petits caractères n’est pas techniquement le dernier mot. Mais la technologie colportage aux rank and file avec un système de soutien est une chose frail hautement toxique, et dans un monde où beaucoup trop de curveballs sont jetés, nous devrions au moins attendre de nos entreprises axées sur les consommateurs à prendre soin de nous au-delà de l’achat initial.
Cet essay the paru dans le numéro Distro n ° 58.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire